Thỏa thuận cam kết chất lượng (Service Level Agreement)

BKNS cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

1. Cam kết thời gian phản hồi

BKNS cam kết phản hồi trong vòng 24h qua những kênh liên lạc chính thống của BKNS như: Qua hệ thống của BKNS: https://my.bkns.net/tickets/new, email, công văn, livechat (hiển thị trên trang website của BKNS: https://www.bkns.vn/.

Tổng đài điện thoại HỖ TRỢ DỊCH VỤ của BKNS 1900 63 68 09 sẽ hoạt động liên tục 24h/24h/7ngày từ thứ Hai đến Chủ nhật hàng tuần, bao gồm cả các ngày nghỉ lễ.

2. Cam kết thời gian khắc phục sự cố

Sự cố lỗi phần mềm từ phía BKNS ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của quý khách mà trước đó không xuất hiện sẽ được BKNS xử lý trong vòng 30 phút đối với lỗi đơn giản.

Trong trường hợp lỗi khó khắc phục hoặc do ảnh hưởng bởi nhiều bên liên quan, BKNS sẽ liên tục đàm phán với các bên liên quan để cố gắng khắc phục sự cố và thông báo tới quý khách hàng tiến độ khắc phục mỗi 24h.

3. Cam kết thời gian hoạt động liên tục

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

43200 – Số phút bị gián đoạn

43200

Nhằm mục đích đảm bảo tính liên tục cho dịch vụ của quý khách hàng, BKNS cam kết thời gian hoạt động liên tục của dịch vụ như đã nêu tại khoản 1.

Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức cam kết Uptime, BKNS bồi thường theo giá trị dịch vụ bị ảnh hưởng của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được trừ vào cước kỳ tiếp theo. 

Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp bị ảnh hưởng và không bao gồm:

• Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
• Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại BKNS.

4. Thời gian gián đoạn

Thời gian gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật được xác nhận bởi cả 2 bên.

Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo, website, kết hợp với email hoặc tin nhắn (nếu có thể).

Trong điều kiện khẩn cấp, BKNS sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang thông báo, kết hợp với Email hoặc tin nhắn hoặc điện thoại trực tiếp (nếu có thể).

5. Điều kiện loại trừ

BKNS áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây, nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ:

• Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
• Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của BKNS;
• Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
• Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
• Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
• Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
• Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ;
• Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
• Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
• Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
• Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
• Khách hàng sự dụng kênh liên lạc không chính thống của BKNS hoặc sử dụng tài khoản đăng nhập không đúng hoặc cung cấp thông tin không đúng dẫn tới việc BKNS nhầm lẫn giữa khách hàng đã thanh toán và khách hàng đang sử dụng thử nghiệm dịch vụ.