CRM là gì? Vai trò của CRM trong việc quản trị khách hàng

Khách hàng là một nguồn lực vô cùng quan trọng và cần thiết đối với hệ thống và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng BKNS tìm hiểu khái niệm CRM là gì, nó có vai trò như thế nào đối với hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Tất cả đều được giải đáp trong bài viết dưới đây. 

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp quản lý tương tác và giao tiếp của công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Hệ thống CRM cho phép phân tích dữ liệu và thông tin về lịch sử tiêu dùng của khách hàng để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tập trung vào việc duy trì sự trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng mô hình làm việc kết hợp và cần một giải pháp CRM để quản lý và hỗ trợ nhóm bán hàng làm việc từ xa một cách hiệu quả. Đồng thời, giúp tăng cường sự gắn kết giữa đồng nghiệp và khách hàng.

Hệ thống CRM có những chức năng gì?

CRM là một phần mềm chiến lược được sử dụng để nắm bắt nhu cầu mua sắm và hành vi của khách hàng. Nó giúp phát triển mối quan hệ chặt chẽ và mạnh mẽ hơn với khách hàng, vì cuối cùng khách hàng chính là trung tâm của quá trình tiếp thị sản phẩm.

Tuy phần mềm CRM được coi là một sản phẩm công nghệ cao, nhưng chỉ xem CRM là một phần mềm là chưa đủ. CRM đem lại kết quả từ việc nghiên cứu khách hàng thông qua việc lưu trữ và sử dụng thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường.

CRM là công cụ tốt nhất để các doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi và giá trị của khách hàng. Điều này giúp cải thiện và tăng cường hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cũng như quy trình tiếp thị tổ chức.

Các loại phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM tại chỗ

Với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM tại chỗ, doanh nghiệp sẽ phải thiết lập cơ sở hạ tầng, các thiết bị phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí lớn về vấn đề bảo trì và nâng cấp. CRM tại chỗ cụ thể khách hàng sẽ tới tận nơi để nhận được sự giao tiếp, tiếp xúc của doanh nghiệp.

CRM theo đặc trưng ngành

Trên thị trường hiện nay có nhiều nơi cung cấp các phần mềm CRM đặc trưng theo ngành, tùy thuộc theo ngành nghề để phục vụ các đặc trưng riêng của ngành đó. Trong đó, có các ngành phổ biến như: Bất động sản, dịch vụ tài chính, công ty truyền thông, …

CRM nền tảng đám mây

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM nền tảng đám mây là lựa chọn được ưa thích hơn với nhiều doanh nghiệp. Hệ thống này có thể dễ dàng sử dụng qua bất cứ trình duyệt nào, nó cho phép triển khai rất nhanh gọn. Ngoài ra, CRM nền tảng đám mây còn không tốn chi phí bảo trì, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần hay thu gọn dễ dàng và linh hoạt.

CRM liên quan mật thiết tới các đối tượng nào?

Dưới đây là một số đối tương liên quan mật thiết với CRM:

• Khách hàng: Là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao trong việc chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình hay các nhà cung cấp khác.
• Quản lý: Là các hoạt động nhằm kết nối với các khách hàng dựa trên sự hình thành những module lớn trong việc hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng. Đặt khách hàng là trung tâm cho sự phát triển. Vì vậy, mọi hoạt động sẽ nhằm xây dụng và hướng đến khàch hàng được đặt lên hàng đầu.
• Các mối quan hệ trong kinh doanh: Đây là các hoạt động hợp tác giao dịch qua lại giữa các đối tác hay với các khách hàng. Việc kết nối, tương tác với nhau giúp bên bán có thể hiểu nhu cầu của khách hàng và đánh giá được khách hàng tiềm năng. Và hình thành nên mối quan hệ kinh doanh vững bền với các khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần có CRM?

Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng chuyên nghiệp giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt với họ. Đây là một công cụ không thể thiếu đối với những doanh nghiệp hiện nay, lấy khách hàng làm trung tâm mục tiêu để phát triển. Khi khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tốt, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp từ đó sẽ được sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình hệ thống CRM chính là khả năng kết nối và cập nhật thông tin khách hàng ngay tức thời theo công nghệ mới nhất. Và giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định nhanh chóng với mọi thay đổi trong hoạt động của khách hàng.

CRM hữu ích như thế nào với một công ty?

Mở rộng hơn, hệ thống CRM sẽ cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình đối với khách hàng, những người dùng dịch vụ, các đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.

CRM giúp giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đang sử dụng sản phẩm và theo dõi lượng khách hàng tiềm năng. Đây là điều rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng chính của CRM.

Bạn có thể biết lịch sử giao tiếp trước đó của khách hàng với doanh nghiệp, trạng thái các đơn hàng của họ hay bất kỳ vấn đề dịch vụ nào xảy ra với khách hàng. Để doanh nghiệp phát triển bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cụ thể cho tương lai.

Một số lợi ích mà doanh nghiệp nhận được từ CRM

Một số lợi ích có thể nhận thấy lớn nhất trong quá trình áp dụng mô hình CRM này cho doanh nghiệp của mình:

• Xử lý và loại bỏ được các hoạt động thừa không mang lại hiệu quả trong quy trình kinh doanh.
• Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Hệ thống lưu trữ những chi tiết và rõ ràng về khách hàng.
• Là công cụ hỗ trợ trong quá việc thực hiện Marketing của công ty.
• Không bỏ quên và giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Những lưu ý trước khi sử dụng CRM

Để có thể áp dụng hệ thống CRM thành công và đem lại hiệu quả giao tiếp cho doanh nghiệp, bạn cần nắm vững nhiều yếu tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm khi áp dụng CRM vào thực tế:

Quy trình làm việc của công ty

Trong mỗi doanh nghiệp đều sẽ có những quy trình làm việc, văn hóa riêng khác nhau. Chính vì vậy mà đối với hệ thống CRM cũng có những sự khác biệt. Để có thể xây dựng được khung triển khai CRM chất lượng đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những quy trình làm việc rõ ràng cho đơn vị, tổ chức của mình.

Công nghệ áp dụng cho CRM là gì?

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị đang cung cấp dịch vụ CRM dành cho doanh nghiệp. Bởi vậy mà các chủ doanh nghiệp hay giám đốc điều hành cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình sẽ sử dụng, giảm thiểu tối đa những rủi ro về bảo mật, an ninh, dữ liệu của công ty,…

Yếu tố về con người thực thi

CRM là giải pháp áp dụng dựa trên nền tảng của các công nghệ hiện đại. Nhưng CRM chỉ là một kênh cung cấp thông tin thô, doanh nghiệp sẽ cần chuẩn bị đội ngũ phân tích, đưa ra các insight đắt giá từ đó. Do vậy trước khi triển khai chiến lược CRM tới khách hàng, doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo kỹ năng cho nhân viên,…

Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng

Toàn bộ những thông tin của khách hàng đều được CRM thu thập và xử lý. Tuy nhiên, các thông tin này rất riêng tư và cần được khai thác hợp lý. Thông tin của khách hàng không thuộc quyền sở hữu của công ty nên luôn cần được bảo mật và an toàn.

4 phần mềm CRM miễn phí

Thị trường có rất nhiều phần mềm CRM, từ miễn phí đến có phí. Nếu bạn muốn bắt đầu sử dụng, hãy tham khảo qua 4 phần mềm miễn phí bên dưới mà chúng tôi đã tổng hợp.

Phần mềm Hubspot CRM

HubSpot CRM là một trong các phần mềm CRM hàng đầu trên thị trường. Phần mềm này đã giành được chiến thắng lớn trong Giải thưởng “Sự lựa chọn của chuyên gia” vào năm 2018.

Hubspot được tối ưu và sử dụng tốt nhất cho các công ty có quy mô từ 10-1000 nhân viên. Miễn phí và sử dụng rất đơn giản, HubSpot CRM được xây dựng để trở thành một nền tảng được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng.

Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là phần mềm CRM tiên tiến, nó bao gồm mọi thứ mà bạn cần để thấu hiểu khách hàng, đặt làm trung tâm trong tiếp thị, hỗ trợ và tư vấn. Vtiger giúp bạn quản lý danh bạ điện thoại, gửi chiến dịch email (25.000 email/1 tháng).

Với khả năng giao dịch theo dõi, xây dựng và gửi các báo giá và hóa đơn cụ thể. Sau khi bán hàng thành công, doanh nghiệp có thể tiếp tục theo dõi các nhóm khách hàng trung thành để đưa ra những dự đoán cho tương lai.

Phần mềm Zoho

Phần mềm Zoho CRM sử dụng cho các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn với giải pháp quản lý vòng đời cùng quan hệ khách hàng. Ứng dụng này đi kèm với một loạt các tính năng quan trọng như quản lý khách hàng, báo cáo thông tin toàn diện, khả năng tương thích với điện thoại cấp doanh nghiệp như việc trò chuyện trực tiếp.

Phần mềm Nimble CRM

Ứng dụng Nimble kết hợp những thế mạnh của CRM truyền thống với các thành tố hiện đại khác như truyền thông xã hội, bán hàng thông minh và tự động hóa quá trình tiếp thị trên nền tảng quản lý. Nimble sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ mà khách hàng sử dụng bằng email.

Kết luận

Hy vọng qua bài viết phía trên các bạn đã hiểu được rõ bản chất của hệ thống CRM là gì cũng như là tầm quan trọng của mô hình CRM trong doanh nghiệp. Chắc chắn rằng việc sử dụng các phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn phát triển hơn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.

Hãy truy cập BKNS để tham khảo thêm các bài viết mới nhất về chủ đề Marketing nhé.

Bài viết liên quan: