Quy trình Chăm sóc khách hàng và Gia hạn dịch vụ

Tại BKNS việc chăm sóc khách hàng luôn được quan tâm chú trọng, được xây dựng và thực hiện thường xuyên tập trung tại Phòng chăm sóc khách hàng tại trụ sở chính.

Chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng và là hoạt động xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Chăm sóc khách hàng không những phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn giúp Công ty nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như khắc phục những thiếu sót để có thể hoàn thiện sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất. Chính vì thế chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam trong thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của BKNS.

Quy trình	Tình trạng	Kế hoạch triển khai
Quy trình chăm sóc khách hàng	– Chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng và là hoạt động xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Chăm sóc kháchh hàng không những phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn giúp Công ty nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như khắc phục những thiếu sót để có thể hoàn thiện sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất. Tại BKNS việc chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng quan tâm được xây dựng và thực hiện thường xuyên. – Sơ đồ tóm tắt quy trình chăm sóc khách hàng tại BKNS:	BKNS đã xây dựng và triển khai quy trình Chăm sóc khách hàng

– Chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng tại BKNS:

Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố sau:

• • Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
• • Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
• • Nhu cầu
• • Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
• • Lịch hẹn
• • Nguồn khách hàng
• • Thông tin hợp đồng

Tại BKNS ngay từ khi bắt đầu tiếp cận khách hàng việc quản lý thông tin khách hàng đã được tập trung trên trang quản lý: https://my.bkns.net/tickets/new

Việc lưu trữ hồ sơ chi tiết của khách hàng nhằm thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc chăm sóc khách hàng được tốt hơn.

Mỗi khách hàng được quản lý bằng 1 mã số ID riêng và duy nhất không trùng lặp với khách hàng khác nên rất thuận tiện cho việc quản lý cũng như kiểm tra dịch vụ.

Bước 2: Lên danh sách, phân loại khách hàng và phương pháp chăm sóc với từng đối tượng khách hàng

Để việc chăm sóc đạt hiệu quả thì việc lên danh sách khách hàng không thể thiếu được trong quy trình chăm sóc khách hàng của BKNS.

Hệ thống quản lý khách hàng của BKNS cũng có thể phân cấp khách hàng thành các nhóm khác nhau. Căn cứ vào việc thống kê phân loại khách hàng và dựa trên chiến lược của công ty  tại từng thời điểm mà BKNS cũng có các chính sách ưu đãi hoặc kế hoạch chăm sóc khác nhau để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và việc phát triển kinh doanh của BKNS.

• • Khách hàng đại lý cấp 1
• • Khách hàng đại lý cấp 2
• • Khách hàng đại lý cấp 3
• • Khách hàng đại lý cấp 4
• • Khách hàng trung thành
• • Khách hàng có tiềm năng lớn
• • Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
• • Khách hàng tiêu cực
• • …

Sau khi tiếp nhận các thông tin, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, BKNS tiến hành hỗ trợ và xử lý ngay lập tức các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời tư vấn hướng dẫn khách hàng đưa ra những giải pháp tối ưu nhất để khách hàng sử dụng.

Bước 3: Chủ động liên hệ tư vấn chăm sóc khách hàng, thông báo nhắc nhở gia hạn

Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng:

Tư vấn chăm sóc khách hàng

Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, diễn đàn, … Không chỉ vậy, có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Giúp khách hàng luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu BKNS, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, nhân viên cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên ghi chú thời gian chăm sóc cẩn thận để không bỏ sót khách hàng.

Thông báo và nhắc nhở gia hạn tên miền

Việc thông báo và nhắc nhở khách hàng gia hạn tên miền là khâu vô cùng quan trọng, không những mang lại doanh thu cho công ty mà đặc biệt còn đảm bảo duy trì liên tục dịch vụ của khách hàng, bảo về thương hiệu và quyền lợi của chủ thể. Chính vì thế BKNS đặc biệt chú trọng công tác này.

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng của BKNS sẽ tự động gửi thông báo qua email đăng ký dịch vụ của khách hàng trước và sau khi tên miền sắp hết hạn.

Hiện tại đối với 01 tên miền sắp hết hạn và hết hạn hệ thống quản lý của BKNS sẽ gửi các email thông báo gia hạn cho khách hàng như sau:

• • Email thông báo gia hạn trước 01 tháng trước khi tên miền hết hạn
• • Email thông báo gia hạn trước khi tên miền hết hạn 18 ngày
• • Email thông báo gia hạn trước khi tên miền hết hạn 15 ngày
• • Email thông báo gia hạn trước khi tên miền hết hạn 03 ngày
• • Email thông báo quá hạn lần thứ nhất sau khi tên miền hết hạn 01 ngày
• • Email thông báo quá hạn lần thứ nhất sau khi tên miền hết hạn 04 ngày

Bên cạnh việc gửi email thông báo gia hạn, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng tích cực liên hệ với khách hàng qua các phương thức khác nhau như: Gọi điện thoại, Zalo, Fabook, skyper,…để thông báo thời hạn tên miền, cách thức gia hạn, hướng dẫn khách hàng hoàn thành các thủ tục gia hạn theo quy định của VNNIC. Đồng thời theo dõi quá trình và kiểm tra kết quả gia hạn để thông báo tới khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi của chủ thể. Chính vì thế khách hàng có thể yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của BKNS.

Bước 4: Tiếp nhận phản hồi của khách hàng, tư vấn, hỗ trợ và xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải.

Lắng nghe nhu cầu và cảm nhận của khách hàng hay những ý kiến đóng góp kể cả những phàn nàn về chất lượng dịch vụ sẽ giúp BKNS nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như khắc phục những thiếu sót để có thể hoàn thiện sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất.

Nhân viên chăm sóc của BKNS là những người phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải. Từ đó đưa ra các phương án tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng những vấn đề khách hàng. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết ngay hoặc chuyên môn thẩm quyền cao hơn thì bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin và chuyển sang bộ phận tiếp nhận đó để xử lý cho khách hàng.

Các kênh tiếp nhận phản ánh, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại BKNS:

Do đặc thù về dịch vụ nên các phương thức liên hệ, hỗ trợ nghiệp vụ tại BKNS liên tục 24/7/365 tiếp nhận hỗ trợ khách hàng tại mọi thời điểm kể cả ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ và ngày Lễ, Tết.

Tại BKNS có nhiều phương thức tiếp cận, liên hệ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khác nhau. Từ đó BKNS thể nhanh chóng tiếp nhận các phản ánh, đánh giá, cũng như nhận xét thái độ cung cách phục vụ của nhân viên BKNS từ phía khách hàng và có sự hỗ trợ, điều chỉnh phù hợp nhanh chóng, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ.

– Hỗ trợ, chăm sóc qua điện thoại: BKNS thiết lập số điện thoại đường dây nóng Tổng đài hỗ trợ 24/7: .

– Hỗ trợ, chăm sóc qua hệ thống Support Tickets trên trang quản lý khách hàng của BKNS: https://my.bkns.net/tickets/new

– Hỗ trợ, chăm sóc qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến LIVE CHAT của BKNS

– Hỗ trợ, chăm sóc qua email: Khách hàng có thể sử dụng email đăng ký dịch vụ, gửi email đến BKNS để hỗ trợ.

• • Email liên hệ: info@bkns.vn
• • Phòng kinh doanh: kinhdoanh@bkns.vn
• • Phòng kỹ thuật: kythuat@bkns.vn
• • Phòng chăm sóc khách hàng: cskh@bkns.vn
• • Phòng kế toán: ketoan@bkns.vn
• • Hòm thư góp ý: gopy@bkns.vn

– Hỗ trợ, chăm sóc trực tiếp tại văn phòng của BKNS.

– Hỗ trợ, chăm sóc qua fange fanpage của BKNS trên mạng xã hội – Facebook (https://www.facebook.com/bkns.vn/)

– Hỗ trợ, chăm sóc qua văn bản gửi bưu điện hoặc các phương thức khác: Zalo, Skype…

Bước 5: Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng

Ngay sau khi hoàn thành việc hỗ trợ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng của BKNS sẽ liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng. Sau 72 tiếng tiếp theo hệ thống tự động gửi email xin đánh giá về chất lượng của nhân viên BKNS đã hỗ trợ.

Việc kiểm tra lại lại mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng, nhằm xác nhận đảm bảo khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn, hài lòng, vui vẻ với các hỗ trợ và giải pháp mà BKNS đã đưa ra. Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp vô cùng chu đáo và coi trọng họ. Từ đây, việc quay lại mua hàng hay giới thiệu sản phẩm tới những người bạn của họ sẽ giúp Công ty tăng doanh thu rất đáng kể. Mặt khác, cũng từ những góp ý, đánh giá từ phía khách hàng qua quá trình sử dụng  BKNS cũng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Bước 6: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Việc chăm sóc khách hàng thật tốt sẽ giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng, từ đó gia tăng doanh số bán hàng. BKNS nhận thấy đây là khâu có vai trò quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới đặc biệt là trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay. Chính vì thế, sau khi đã chốt được đơn hàng và cung cấp dịch vụ BKNS tiếp tục chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng nhiều hình thức khách nhau như: Email, Maketting, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,…, mời tham dự sự kiện, tặng mã giảm giá, các hoạt động tri ân khách hàng… Nhiều khách hàng của BKNS quay lại mua sản phẩm là rất cao thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của BKNS.

QUY TRÌNH KHIẾU NẠI/TRANH CHẤP

Nguyên tắc chung

Khách hàng sử dụng dịch vụ của BKNS được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.

Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 20 ngày.

Thời hiệu khiếu nại, khiếu kiện:

• • Không quá 90 ngày đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
• • Không quá 30 ngày đối với vấn đề kinh doanh

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với BKNS qua các hình thức sau:

– Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Chi nhánh.

– Gọi điện thoại đến 1900636809/ 1800 646 884 (Miễn phí cước).

– Gửi email đến địa chỉ: id@bkns.vn tạo thành Ticket trong hệ thống và bạn sẽ nhận được email xác nhận của hệ thống về trạng thái của Ticket này

– Gửi Đơn yêu cầu/khiếu nại qua bưu điện: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG BẠCH KIM- Tầng 5, Tòa nhà 169, Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội.

Lưu ý: Trong email hoặc Đơn vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ.

Bước 2: Giải quyết

– Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, BKNS sẽ lập “Phiếu tiếp nhận” – ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.

– Ngay sau khi tiếp nhận hay nhận được được email, đơn của khách hàng, BKNS sẽ tiến hành xác minh, kiểm tra nội dung phản ánh. Và trong vòng 48h BKNS sẽ có Thư trả lời (nếu đã khắc phục xong hoặc cần trao đổi, cung cấp thêm thông tin …) và/ hoặc Giấy mời gửi đến khách hàng – để trực tiếp làm việc, giải quyết khiếu nại, phản ánh.

– Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần có thời gian xác minh, khắc phục …, thời gian giải quyết sẽ dài hơn. Nhưng không quá 20 ngày.

Bước 3: Giải quyết lần 2

– Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với giải quyết của BKNS, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời (lần 2) với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.

– Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của BKNS, thì có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.

Trên đây là toàn bộ thông tin về quy trình xử lý thông tin chăm sóc khách hàng và giải quyết tranh chấp khiếu nại. Nếu còn bất kì vấn đề gì, quý khách vui lòng liên hệ BKNS để được giải đáp kĩ hơn.